Hussin, Zolkafli and Yeop Yunus, Nek Kamal (2002) Kegagalan perkhidmatan: Implikasi kepada usahawan dalam industri perkhidmatan. In: Seminar Kebangsaan Keusahawanan Pelancongan , 17-18 Ogos 2002 , Awana Porto Malai, Langkawi. (Unpublished)

PDF Restricted to Registered users only Download (873kB)

Abstract

Kualiti perkhidntatan telah menjadi pembolehubah yang sangat strategic dalam usaha organisasi untuk memuaskan dan mengekalkan pelanggan. la juga telah menjadi tonggak kepuasan pengguna, lantaran firma ingin menonjolkan ciri perkhidmatan mereka yang berbeza supaya dapat bersaing dalam pasaran kini. Walau bagaimana gigih sekali pun usaha yang dijalankan oleh firma perkhidmatan, kegagalan perkhidmatan kadang-kadang terjadi juga. Kegagalan tersebut dapat dilihat berlaku semasa proses perkhidmatan atau hasilnya, seperti: (a).kegagalan pemberian perkhidmatan, (b).tindakbalas pekerja terhadap keperluan dan permintaan pelanggan dan (c).tindakan pekerja pekhidmatan yang tidak diminta dan tidak diduga. Oleh kerana kualiti perkhidmatan adalah syarat kepada kepuasan pelanggan, kegagalan perkhidmatan mestilah ditangani untuk memuaskan dan mengekalkan pelanggan. Sekiranya kegagalan perkhidmatan tidak dipulihkan, ia menyebabkan pelanggan tidak puashati dan mereka beralih kepada pesaing. Disamping itu kebanyakan ketidakpuasan hati pelanggan adalah berpunca dari cara usaha pemulihan itu ditangani. Dengan menggunakan pendekatan Peristiwa Kritikal, kajian ini cuba untuk mengenal pasti sebab, jenis dan tahap kerosakannya sesuatu kegagalan itu, implikasinya kepada usahawan pelancongun serta usaha-usaha untuk membentuk strategi pemulihan dariperspektif pemasaran. Kajian ini dijalankan dalam industri pengangkutan awam, restoran dan hotel di Malaysia. Data dikumpul dengan menemuduga para pelanggan perkhidmatan tersebut. Dari 26 temuduga, 5 pelanggan restoran berpuashati dengan servis yang diterima, manakala 21 lagi tidak puashati. Bagi perkhidmatan pengangkutan 51 pelanggan telah ditemuduga. Sembilan berpuashati dan 42 tidak berpuashati. Untuk hotel pula dari 136 pelanggan, hanya 57 sahaja yang berpuashati dan 76 pelanggan sangat tidak berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan.Implikasi kajian seterusnya dibincang dan langkah-langkah pemulihan kegagalan servis dicadangkan.

Item Type:	Conference or Workshop Item (Paper)
Additional Information:	Anjuran bersama Sekolah Pengurusan Pelancongan,Institut Pembangunan Keusahawanan Universiti Utara Malaysia & Kerajaan Negeri Kedah
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor
Divisions:	College of Business
Depositing User:	Mrs. Norazmilah Yaakub
Date Deposited:	27 Dec 2011 01:21
Last Modified:	27 Dec 2011 01:21
URI:	https://repo.uum.edu.my/id/eprint/4306

Actions (login required)

View Item