Hassan, Hazlinda and Ahmad, Fais and Abdul Kadir, Kadzrina (2015) Mentransformasikan kualiti perkhidmatan awam di Malaysia: Kajian di Sebuah Institut Latihan. In: 2nd National Case Study Conference 2015, 6th- 8th October 2015, Kuching, Sarawak, Malaysia.

PDF Restricted to Registered users only Download (496kB) | Request a copy

Abstract

Kualiti merupakan aspek penting yang dilihat dalam sesebuah perkhidmatan bagi menjamin kepuasan pelanggan. Bagi perkhidmatan awam di Malaysia, banyak inisiatif telah dilaksanakan melalui Program Transformasi Kerajaan (GTP) bagi memastikan rakyat mendapat manafaat menerusi pencapaian keberhasilan yang berimpak tinggi dan juga memastikan perkhidmatan awam dapat menyesuaikan diri dan sentiasa berubah dengan cepat sejajar dengan keadaan semasa bagi mewujudkan nilai dalam perkhidmatan.Oleh itu, kajian ini dijalankan bagi mengenalpasti tahap kepentingan dan kepuasan perkhidmatan di sebuah institut latihan awam di Malaysia dan seterusnya membuat perbandingan jurang antara keduanya bagi menilai tahap prestasi kualiti perkhidmatan sedia ada. Sebanyak 78 borang kaji selidik telah dikutip secara atas talian yang melibatkan responden daripada pelanggan luar institut berkenaan. Hasil daripada analisis deskriptif mendapati bahawa secara keseluruhannya perkhidmatan yang disediakan daripada institut berkenaan dapat memenuhi kepuasan pelanggannya pada tahap yang sederhana iaitu antara 76.8% dan 79.4%. Walau bagaimanapun, jurang tahap kepentingan dan kepuasan adalah agak kecil iaitu sekitar 1.8% sehingga 2.8%. Namun, untuk terus bersaing pada persekitaran yang sentiasa berubah dan bagi menghasilkan perkhidmatan yang berimpak tinggi, tahap perkhidmatan keseluruhannya perlu mencapai pada tahap 95% ke atas.Hasil dapatan diperolehi dalam kajian ini boleh digunakan oleh institut ini dalam menilai tahap prestasi penawaran perkhidmatan kepada para pelanggannya dan seterusnya dapat membantu dalam mengenalpasti langkah inisiatif strategik yang berkesan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan awam di Malaysia.

Item Type:	Conference or Workshop Item (Paper)
Additional Information:	eISBN: 978-967-11030-4-3 Organized by: Institute for Management and Business Research (IMBRe), Universiti Utara Malaysia.
Uncontrolled Keywords:	Analisis Keperluan, SERVQUAL, Tahap Kepentingan, Tahap Kepuasan.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Tunku Puteri Intan Safinaz School of Accountancy (TISSA)
Depositing User:	Mrs. Norazmilah Yaakub
Date Deposited:	15 Apr 2018 04:23
Last Modified:	15 Apr 2018 04:23
URI:	https://repo.uum.edu.my/id/eprint/23913

Actions (login required)

View Item